Úloha podnikového CRM v dnešní nelehké době

14. 05 2013 | V prvním díle si vysvětlíme pojem CRM jako takový, budeme se zabývat otázkou, zda si pořídit či nepořídit CRM systém, provedeme zhodnocení výhod a nevýhod integrovaného CRM versus samostatné aplikace. Příště se budeme věnovat úloze CRM v životním cyklu zákazníka, aneb co mohu kdy ze systému získat za informace a jak s nimi naložit. 

Na závěr bude představen systém CRM od společnosti KTK SOFTWARE s.r.o. , která dodává komplexní řešení včetně integrovaného modulu pro řízení vztahů se zákazníky. 

Co je vlastně CRM?

 
CRM, z angl. Customer relationship management, znamená řízení vztahů se zákazníky a představuje proces shromažďování, zpracování a využívání informací o zákaznících firmy. Pod pojmem řízení vztahů se zákazníky si lze představit procesy týkající se poznání, pochopení a předvídání potřeb, přání a nákupních zvyklostí zákazníků.  Tyto činnosti je vhodné zastřešit vhodným systémem, který je shodně nazýván CRM systém. Je však důležité, aby se CRM systém nestal pouhým nástrojem pro evidenci schůzek se zákazníky. Je důležité, aby systém pomohl identifikovat nejhodnotnější zákazníky, kterým by se měla věnovat největší pozornost, avšak v takové míře, aby nedocházelo k úbytku stávajících zákazníků. Zároveň systém slouží k hodnocení obchodních aktivit, které generují obchodní příležitosti (leady) vedoucí k reálným obchodům. Současně systém poskytuje i přehled o samotných obchodnících. Ze správného systému by měl uživatel zjistit, kdo kam jak úspěšně co prodává a jak se mu daří jednat se zákazníky, případně získávat nové zákazníky. 
 
Pořídit či nepořídit CRM systém?
 
Dobře fungující CRM systém pomáhá budovat dlouhodobý a perspektivní vztah se zákazníkem. Každý takovýto vztah musí být vždy založen na oboustranně výhodné spolupráci, která vychází ze strategie win-win (vítěztví-vítěztví).  Je nutné si uvědomit fakt, že zavedení CRM systému má dopad nejen do firemních procesů a proto je nutné zvolit vhodnou strategii pro zavedení CRM systému. Implementaci proto musí předcházet důkladná analýza stávajících obchodních procesů a metrik, pomocí kterých firma identifikuje a obsluhuje zákazníka a dále kontroluje, zda obchodní vztah je skutečně oboustranně výhodný.
 
Pomocí CRM je možné investovat čas získaný zefektivněním průběhu procesů do zvyšování kvality vztahů se zákazníky.  CRM představuje revoluci ve sdílení informací v oblasti front-office,  přímo na rozhraní mezi podnikem a zákazníkem. Díky tomuto modulu mají všechna oddělení podniku neustále k dispozici veškeré potřebné aktuální informace (informace o firmě, její platební morálku, poskytnutý kredit, vývoj tržeb u zákazníka, objednané zboží, začlenění do skupiny, realizované kontakty, zápisy z jednání atd.) a mohou tak rychleji reagovat na změny na trhu. Zavedením CRM do podniku stoupá úroveň komunikace mezi odbytem, marketingem a službami. Nelze však tvrdit, že zavedení CRM má za následek samotné zlepšení komunikace.
 
Jednotná databáze umožňuje přístup všem oprávněným osobám k informacím o zákazníkovi. Zavedením procesů a technologií spojených s CRM roste efektivita práce uvnitř týmů v podniku. CRM přispívá k urychlení průběhu obchodních procesů a tím se dosahuje zvýšení efektivity. Za předpokladu, že jsou zaměstnanci dostatečně seznámeni a proškoleni na používání CRM systému v podniku, dochází k podpoře a ulehčení práce zaměstnanců, jejich motivaci k práci a tím pádem i k nižší fluktuaci pracovníků.  Využíváním modulu CRM je možné oslovit se stávajícím počtem obchodních zástupců větší počet potenciálních klientů.
 
Integrované nebo samostatné CRM?
 
Úloha integrovaného CRM se v dnešní době stále zvyšuje. Podniky zvažují zavedení oddělené specializované aplikace pro řízení vztahů se zákazníky.  Naráží však na několik problémů. CRM nemůže fungovat samostatně bez vazeb na ERP systém a tvorba propojení specializované aplikace je časově i finančně náročná. S tím souvisí i nutnost pozdější aktualizace propojovacích můstků.  Případně dochází k duplicitě zadávání dat a to výrazně zdržuje pracovníky od své běžné činnosti. CRM systém zavádějí firmy především z důvodu, aby přispěl ke zefektivnění činností v podniku, proto se většina firem rozhodne pro zavedení CRM řešení v rámci ERP systému.  
 
Samozřejmě lze namítnout, že tvůrce komplexního ERP systému věnuje pozornost vývoji celého systému a nemá většinou tak propracované řešení v určitém směru, jako samostatná aplikace. Integrované CRM řešení většinou reflektuje pokrok moderních technologií s větším časovým zpožděním, než tomu je u samostatné aplikace. 
 
Otázkou je, do jaké míry má stávající ERP systém propracovaný systém pro řízení vztahů se zákazníky. Obzvláště v dnešní nelehké době, kdy každý bojuje o zákazníky a musí se více snažit o stávající zákazníky pečovat. K odvrácení této situace by měl sloužit správně nastavený a dobře využívaný CRM systém, který poskytne včas indikaci, že o zákazníka přicházíme.
 
Více informací nejen o modulu CRM se dozvíte na http://www.ktksoftware.cz/crm.html. V případě zájmu neváhejte a pište na obchod@ktksoftware.cz nebo volejte 485 107 610. Rádi Vám poskytneme další informace.

Diskuse

Speciály

Naše magazíny

Novinky ze světa bydlení, aut, techniky ...

Námi vytvořené webové stránky a eshopy... Váš partner BusinessMC

Námi vytvořené webové stránky a eshopy... Váš partner BusinessMC

Námi vytvořené webové stránky a eshopy... Váš partner BusinessMC

Námi vytvořené webové stránky a eshopy... Grand Auto a Moto